Automatische Postverteilung im Netz sichert
aktuellen Informationsfluss
"Maßgeschneiderte" Standard-Scansoftware als Basis
für papierlosen Workflow
Täglich rund 70.000 Seiten werden von den verschiedenen Sparten der HUK-Coburg
Versicherungsgruppe gescannt und überwiegend taggleich in das elektronische Dokumenten-Management-
und Archivsystem überführt. Eine Schlüsselrolle auf der Eingangsseite fällt dabei der
DpuScan-Software von Janich & Klass zu.
Attraktive Produkte und sehr wettbewerbsfähige Tarife machen die HUK-Gruppe zu einem
wachstumsorientierten Versicherungsunternehmen mit vergleichsweise sicheren Arbeitsplätzen.
Organisatorische und systemtechnische Optimierungsmaßnahmen, wie die bereits 1997 in der
Krankenversicherung gestartete komplette Ablösung des Papierflusses durch ein elektronisches
System, hatten daher nie den Abbau von Arbeitsplätzen zum Ziel. Und auch die inzwischen
auf weitere Sparten ausgedehnte papierlose Dokumentenverarbeitung verlief entsprechend
arbeitsplatzverträglich.
"Es war immer so, dass die Produktionssteigerungen bei der Imageverarbeitung den Aufgabenzuwachs
in den Sparten aufgefangen haben", so Udo Vetter, Leiter der Gruppe Imageverarbeitung.
Parallel dazu wurde stets eine Verbesserung der Dienstleistungsqualität angestrebt,
die bei der HUK gerade wegen des weitgehenden Verzichts auf einen kostenintensiven
Außendienst einen besonderen Stellenwert hat. Inzwischen nimmt die HUK in allen Sparten
mit ihrer kundenorientierten Auskunftsbereitschaft und einem hohen Informationsstand auf
der Sachbearbeiterebene einen Spitzenplatz im deutschen Versicherungswesen ein.
Tagesaktualität durch nahtlosen Workflow
Eine der wesentlichen Grundlagen dafür ist das Host-basierte Workflow-System für
Dokumenten-Management und Archivierung. Es besteht aus einer Kette von Komponenten,
an deren Anfang eine Scanlösung steht, der auch die Vergabe von Ordnungsbegriffen obliegt.
Von dort erfolgt die Weiterleitung an den Großrechner, der automatisch an Hand der
Ordnungsbegriffe und Dokumentenklassen die Arbeitsverteilung auf die Sachbearbeiter
und die Ablage im Archiv vornimmt. Der weitaus größte Teil der eingehenden Post ist damit
am Arbeitsplatz der Sachbearbeiter tagesaktuell elektronisch verfügbar.
Die extrem schnelle und sichere Konvertierung des gemischten Schriftgutes in die
geordnete elektronische Form ist auch in diesem Fall keine Hexerei, sondern das Ergebnis
des Einsatzes von acht Scamax Mittelvolumen-Scannern, die - ebenso wie die Scanner in
den HUK-Außenstellen - die Batchscan-Software DpuScan 4.1 von Janich & Klass nutzen.
Die an die individuellen HUK-Bedürfnisse angepasste Software-Lösung ist in der
Krankenversicherung (ca. 40.000 Blatt/Tag), in der Lebensversicherung
(ca. 6.000 Blatt/Tag), in der Sparte Bausparen (ca. 8.000 Blatt/Tag) und im Bereich Kfz-Schaden
(ca. 3.000 Blatt/Tag) - hier bisher in drei Außenstellen als Pilotprojekt
und in Kürze flächendeckend - im Einsatz.
Der überwiegende Teil des Schriftguts wird in der zentralen Poststelle in Coburg gescannt;
lediglich Dokumente, die nach 11.00 Uhr in den Außenstellen eingehen, werden vor Ort auf
kleineren Systemen gescannt. Zu verarbeiten ist im Duplexverfahren gemischtes Schriftgut
unterschiedlichster Formate und Stärken einschließlich farbigen und schwarz-weißen Bildmaterials.
Dabei zeichnet sich der Scan-Ablauf bei der HUK durch eine Besonderheit aus. "Unsere Lösung
ist technisch anspruchsvoller", so Udo Vetter, "denn im Gegensatz zu den meisten anderen
Versicherungen wird bei uns gescannt, bevor der Sachbearbeiter die Post bekommt.
Das hat wesentliche Vorteile für die Verfügbarkeit im Archiv. Wir können uns nicht
erlauben, dass das Archiv nicht ständig verfügbar ist, weil dann die Arbeit für den Sachbearbeiter blockiert ist."
Eine Software fürs Scannen und Indizieren
Bereits während des Scannens vom Stapel generiert die Software aus den beigefügten Deckblättern an Hand
der Versicherungsnummer eine Erstindizierung, die eine Zuordnung zu den einzelnen Sparten zulässt.
Gleichzeitig sorgt ein Erstseitenfilter dafür, dass überflüssige Seiten entfernt und nur bereinigte
Informationen für den Workflow generiert werden. Dadurch reduzieren sich die durch das Netz zu
transferierenden Datenmengen erheblich. Bei der anschließenden Indizierung stellt das komfortable
Indexiermodul der Scan-Software eine erhebliche Erleichterung dar. Es erlaubt das Arbeiten im
sogenannten Open-Job-Verfahren, bei dem kein Verfahrensbruch mehr zwischen Scan- und
Indiziervorgang entsteht. Die Indizierer arbeiten an ihren Indizierstationen - auch in
den Außenstellen - mit der selben Software und haben die Möglichkeit, eventuell erforderliche
Korrekturen oder Qualitätsverbesserungen vorzunehmen, ohne dass ein klassisches Re-Scan erforderlich ist.
Indiziert wird im übrigen in fachspezifischen Dialogen, weil jede Fachabteilung andere Informationen
aus den Dokumenten braucht.
Flexibel auf Kundenwünsche reagiert
Ausschlaggebend für die Entscheidung zugunsten von DpuScan war die Bereitschaft von Janich & Klass,
die Software an die HUK-spezifischen Indexierungsbelange anzupassen. Stefan Geuther, in der Abteilung Informatik
zuständig für den Automatismus der Scanstrecke: "Was uns bewogen hat, die Janich & Klass-Software einzusetzen,
war deren offene Struktur und die Möglichkeit, von uns definierte Informationen zu jedem Scan-Auftrag bereitzustellen.
Nicht wir wollten unsere Strukturen an die Software anpassen, sondern wir erwarteten die Einbeziehung unserer
Vorgaben an das Programm. Dabei verlief die Zusammenarbeit mit Janich & Klass - deren DpuScan-Vorgängerversion
schon bei uns installiert war - sehr kooperativ und zufriedenstellend." Entgegen kam den HUK-Verantwortlichen
dabei die Tatsache, dass Janich & Klass als deutscher Hersteller in der Lage und willens war,
auf alle Individualansprüche einzugehen.
So erstellten die Scansoftware-Spezialisten von Janich & Klass nach HUK-Vorgaben nicht nur die gewünschten
Indizierungsmasken, sondern auch eine Plug-In-Schnittstelle für deren Integration. Diese Schnittstelle ist
inzwischen als Standard in die Software eingeflossen und lässt sich daher auch für andere Anwendungen nutzen.
HUK-spezifisch dagegen ist die Anpassung der Stapelverarbeitung, bei der durch die Deckblätter
Indizierungsinformationen für die automatische Generierung der Indizierungsmasken für die einzelnen Sparten gewonnen werden.
Dienstleistungsqualität auf Top-Niveau
Mit der Einführung des Systems in allen ihren Sparten ist die HUK dem Ideal einer papierlosen Workflow- und
Archivierungsorganisation ziemlich nahe gekommen. Es gibt praktisch keine physischen Akten mehr.
Die gescannten Belege werden lediglich im Scan-Stapel für drei Monate aufbewahrt - für den seltenen Fall,
dass einmal ein Original zurückgeschickt oder ein Beleg beim Sachbearbeiter nicht lesbar sein sollte.
Die Images werden bis zum Vertragsende elektronisch verwahrt, und zwar je nach Sparte zwischen einem
halben und einem Jahr auf der Platte des Großrechners, anschließend auf Band.
Vor allem aber: Die Dienstleistungsqualität ist nun in allen HUK-Sparten auf Top-Niveau.
Nicht nur der direkt für einen Vorgang zuständige Sachbearbeiter hat schnellen Zugang zu allen
relevanten Vorgängen und ist tagesaktuell über den in seine Zuständigkeit fallenden Postneuzugang
informiert. Im Bedarfsfall kann auch jeder andere Mitarbeiter auf die Akten zugreifen und ist
gegenüber Kunden auskunftsfähig. Dazu tragen auch die einfache Bedienbarkeit und ein Automatismus bei,
der den Sachbearbeiter informiert, wenn neues Material für ihn vorliegt. Ein Tastendruck genügt dann,
um komplexe Prozesse in Gang zu setzen. Nennenswerte Akzeptanzhürden hat es deshalb nie gegeben.
Was die Funktionalität der Scan-Software angeht, sieht man sich bei der HUK auch für die nähere Zukunft
gerüstet. Ronald Günther, verantwortlich für die Bereiche Scannen und Indizieren sowie die Pflege
von DpuScan: "Wir haben den Open-Job noch nicht voll ausgeschöpft. Es gibt noch viele integrierte
Funktionen, die wir umsetzen können. Wie zum Beispiel die Möglichkeit, direkt beim Indizieren eine Seite eines
Dokuments, die nicht die gewünschte Qualität hat, nachzuscannen, ohne das komplette Dokument löschen und neu
scannen zu müssen."
Aber auch eine verstärkte OCR-Verarbeitung, um den Ordnungsbegriff automatisch auszulesen, oder mit
Barcodes versehene Kundenabrechnungsformulare in der Krankenversicherung sind Themen, die die
HUK-Verantwortlichen beschäftigen. Der Grundbaustein dafür ist mit DpuScan bereits gelegt.
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